近日，江西瑞金一名教师在“问政赣州”平台上的求助引发热议。该教师反映，部分家长在未了解事实的情况下盲目投诉，甚至捏造虚假信息，导致教师和学校承受不公压力。当地教育部门调查后也表示，不实投诉确实存在，并承诺优化信访投诉调查核实机制。这一事件折射出当前教育治理中一个亟待解决的问题：投诉本应是促进校家社协同育人的有益工具，却在实践中被异化为攻讦“武器”。
事实上，不实投诉对教育生态的破坏性是不容小觑的。西南某基层教育局提供的台账显示，2024年1月至8月，该局共收到128条举报教师的信息。经调查，其中仅7起举报基本属实。这些不实投诉和举报，不仅会给学校和教师工作带来负面影响，让他们疲于应对并给当事教师造成很大的精神伤害，还占用了本应用于家校沟通、教学改进的行政资源。
当前，部分教师为避免纠纷已开始采取“明哲保身”的策略，减少课堂互动，放弃必要的教育惩戒，甚至出现“多一事不如少一事”的消极心态。更令人担忧的是，这种家校矛盾导致的不健康的教学互动模式，最终妨碍的只会是学生的成长。
然而，不应否认投诉机制本身的设计初衷。合理投诉在监督教育公平、促进教育改进方面发挥着重要作用。比如，河南某校家长希望学校允许学生中午放学后把书包留在教室以减轻负担，但多次向学校反映未果，在政务平台反馈后获当地督察局回复并解决了问题；深圳某校通过家长投诉发现并处理了教师违规补课行为，及时整顿了师德师风问题。这些案例证明，合理使用投诉机制能有效促进教育质量提升，而非制造对立。那么如何界定合理投诉与恶意投诉的边界，构建校家社协同育人的良性互动生态，成为当下须直面的课题。
展开剩余61%一些地区已探索出更科学的投诉处理方式。比如，有地区实行“听证式”投诉制，要求涉及教师品德的投诉必须经过家长代表、校方和教育部门三方参与的听证程序，举报不实者需承担澄清责任，有效避免了单方面指控可能带来的不公；还有地区依托大数据平台分析投诉热点，有针对性地处理“食堂卫生”“作业量”等热点或争议问题，相关投诉量显著下降的同时，促进了教育主体间的良性沟通，更高效地解决了教育实践中的问题。这些探索和尝试既有助于保障家长的监督权，也有助于维护教师的合法权益。
实践表明，唯有投诉回归理性沟通，教育才真正指向其本质，各教育主体才能真正形成合力。要实现这一目标，需要制度保障、技术辅助与文化涵养并行。
制度保障层面，对被投诉后经查证确有问题的教师，应依法依规公正处理；对受到不实投诉的教师，则应及时澄清事实、恢复名誉并适当给予赔偿，维护师道尊严。在完善反诉救济渠道、探索教师对诬告者追责权的同时，还应增加对不实投诉的惩处力度，比如可对多次不实投诉者采取权限限制措施，并将其纳入诚信档案，有效减少恶意投诉的出现。同时，需完善相关考核评价机制，投诉涉及教师考核时，须经第三方核查确认后再生效，特别是针对教师因教学创新、严格管理等引发的争议情况，经调查核实无过错的，不应计入负面考核。还应建立健全教师“容错纠错”机制，划清教育改革创新过程中的探索性失误与违规行为的界限，为教师大胆实践提供制度保障。
技术辅助层面，依据司法领域“谁主张谁举证”的原则，要求投诉者提供初步证据，并利用人工智能技术过滤情绪化表述、筛查不实举证，此外还可利用大数据技术分析投诉热点，对相关问题开展专项治理。
文化涵养层面，从宏观的角度看，需构建校家社共治的伦理基础，从具体的教育实践看，教育应是主体间相互承认、相互建构、相互完善的过程，因此应健全校家社沟通机制，明确各方权责边界，同时还可借鉴“校务听证会”“家长观察员”等家校共治方式，将可能的矛盾化解在沟通环节，从而构建更健康的协同育人生态。
当投诉回归理性监督与改进教育实践的本位，当家长与教师从相互提防转向共同成长，教育才能真正成为学校、家庭和社会协同共育的沃土。唯有各界共同努力，通过更完善的制度保障、更科学的处理程序、更包容的文化氛围，才能真正促进“教联体”的健康可持续发展。
（作者单位：中国教育科学研究院劳动与社会实践教育研究所）
《中国教育报》2025年06月23日 第09版
作者：韩翌旸
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